Por: Joziane Mendes
Em uma organização, o elemento mais importante do qual a empresa dispõe para atingir suas metas e objetivos é o ser humano. Sem os colaboradores, a empresa não existe. É através dos profissionais que as organizações realizam suas tarefas e produzem seus bens e ou serviços. Porém, é preciso sempre ter em mente que a comunicação é um dos principais fatores que incide diretamente nas relações interpessoais e nos resultados pretendidos. Daí a importância do feedback tanto para a liderança quanto para o autodesenvolvimento de todos os atores da organização. Isto acontece porque as operações rotineiras e estratégias a institucionais acontecem por meio de ações de colaboradores de diversos níveis. Estes, por sua vez, são constantemente observados e avaliados e é neste contexto que o feedback é um instrumento de grande relevância para a gestão e para o autodesenvolvimento.
O feedback ao qual nos referimos é compreendido como a comunicação feita entre duas ou mais pessoas, na qual uma delas é avaliada pelos demais com relação aos seus comportamentos, ações, performance e resultados. Ou seja, é “dar um retorno” aos membros de equipes sobre o desenvolvimento de suas atividades e como melhorá-las. Mas, para além de resultados institucionais, o feedback é um instrumento para potencializar competências, na medida em que pode auxiliar as pessoas a perceberem suas forças e fraquezas, a partir da análise e observações feitas pelos seus gestores e pares, o que pode alavancar aprendizados e desenvolvimento contínuo e estes desdobramentos, consequências de um feedback construtivo, têm influência direta no aumento do engajamento e da produtividade dos colaboradores e gestores, configurando-se como uma base para ensejar mudanças pessoais e estimular o autoconhecimento e autodesenvolvimento dos envolvidos.
Apesar de parecerem óbvias as vantagens e a relevância deste instrumento de gestão, muito gestores e pares cometem equívocos e acabam por desperdiçar a contribuição que um feedback construtivo pode ter. Sendo assim, apresentamos alguns princípios e cuidados para evitar que o feedback se torne um momento de tensão e coloque tudo a perder:
Reconheça qualidades e aspectos positivos da pessoa. Independente do grau de erros e descompromisso dos envolvidos, é necessário abordar qualidades existentes, características positivas verdadeiras. Elogiar com sinceridade favorece a redução das defesas e justificativas e dissolve parte da tensão da conversa, demonstrando à parte que há um olhar atento não somente para suas fraquezas como também para suas forças.
Seja específico. Todas as considerações positivas e negativas precisam ser palpáveis. Se o comportamento a ser melhorado envolve situação de fofoca, por exemplo, não adianta dizer apenas que você está insatisfeito com as fofocas que ela está criando, é necessário expressar exatamente os episódios e envolvidos nas situações para que a pessoa possa construir uma ideia concreta daquilo que está sendo exposto. Trazer datas, horários, metas, indicadores são formas de especificar a fala. A finalidade é legitimar a crítica e possibilitar reflexão para um plano concreto.
Jamais exponha ou constranja os envolvidos. Se o feedback a ser dado envolve uma crítica ou cobrança, escolha a privacidade. Quanto mais delicada for a causa do feedback negativo, mais necessária se faz a cautela. Conversas dessa natureza jamais podem acontecer na frente da equipe, porque além de dar abertura para constrangimentos e percepção de dano moral, podem afetar a moral do time e gerar a ideia de desrespeito para com todos.
Evite acusações. Todo cuidado é necessário para evitar usar frases que firam a identidade de quem recebe o feedback. Esqueça frases como “você é” ou “você fez”. Prefira falas que tragam a ideia de que o comportamento inadequado em questão é fruto de uma circunstância e que pode ser transformado. Privilegie sentenças que expressem “você tem estado”, “eu tenho percebido você” ou “eu tive a impressão de que você fez”, por exemplo. Essa postura alivia o outro e o torna mais aberto à crítica.
Pratique a escuta ativa. Após comunicar a sua visão, ouça. Não esqueça que o feedback é o processo para compreensão de muitas particularidades que podem estar causando o problema. Não desperdice a hora de se calar e ouvir as respostas do outro. Aqui também vale a orientações: baixar as defesas, anotar comentários numa folha de papel, ter concentração e permanecer até o fim sem debater.
Reforce o feedback como uma oportunidade. Para que os resultados organizacionais e o desenvolvimento pessoal gerado pelo feedback se estabeleçam, é necessário que metas e critérios sejam esclarecidos. É natural nestas situações que aquele que recebe o feedback permaneça raciocinando sobre tudo que foi exposto e é neste processo que o autoconhecimento e autodesenvolvimento acontecem. Acompanhe o andamento observando as mudanças geradas e as melhorias alcançadas. Não deixe de demonstrar que está atento e aberto. O feedback deve ser um processo contínuo.
A autora é coordenadora de Empreendedorismo e Inovação da Faculdade Santa Teresa. Administradora, especialista em Gestão de Pessoas e Comunicação e Gestão Ambiental. Mestre em Sustentabilidade.
